PERSONAL DE TRINCHERA.
LA EFECTIVA TÁCTICA DE SERVICIO EN UN MÓDULO, STAND O MOSTRADOR
¿Tu organización tiene contacto directo con el usuario(a) o cliente? ¿Sabes cómo se deben responder dudas, preguntas y comentarios? ¿El estrés te inunda o está hundiendo a tus colaboradores de trinchera? Veamos.
En alguna ocasión nos pidieron un curso acerca de esta particularidad. Nuestro ponente de Ventas y Psicología del Cliente, así como el de Imagen y Protocolo, se dieron a la tarea de diseñar el taller y resultó algo muy útil, de lo que ahora te comparto un extracto.
Casi la totalidad del estrés particular en una organización, proviene del personal de atención directa y del personal contable. Debes conocer este dato para que le des una justa dimensión al tema.
En los negocios de la iniciativa privada, donde se opera con el modelo o táctica de atención directa, obtiene de allí el 100% de sus ingresos. Y en las entidades gubernamentales, allí se resuelve el 100% de los trámites, problemas o quejas. Ese es el grado de importancia de la trinchera.
Cuando acude un usuario(a) o cliente a tu punto de atención o de venta, es porque ya tiene un conflicto, necesidad o una resolución propia de atenderlo, y allí debes aprovechar para engancharle, resolverle y tratarle como a ti te gustaría ser tratado.
Parecería fácil deducir este aspecto, pero en la realidad es completamente ignorado.
Para que aproveches el máximo potencial de tu personal y se cumpla la misión definida por ti, los colaboradores de trinchera debe seguir este sencillo protocolo y procedimiento:
- Saludar y sonreír al cliente o usuario(a).
- Saber qué hacer en los casos estándar; el 80% de los casos son similares y conociendo cómo proceder, se facilita la atención y se ahorran tiempos para dar servicio en los casos más complejos.
- Conocer el procedimiento de servicio al cliente y solucionar el caso conforme a éste. Si no se tiene este procedimiento, hay que hacerlo de inmediato.
- Además del punto anterior, también analizar cada caso y hallar una solución conveniente para ambas partes (no sólo seguir pautas; un poco de criterio nunca cae mal).
- Escuchar con empatía a las personas que acuden (más que hablar).
- No contradecir y mucho menos atacar.
- Estar dispuesto a resolver los asuntos que se le plantean; esta mentalidad es fundamental en el resultado final.
- Comunicar los puntos fuertes del producto o servicio (conocer lo que se hace).
- Tratar objeciones con inteligencia, sin mentir y escuchando.
- Calmar, sin ofender, al cliente o usuario(a).
- Jamás alzar la voz. Mucho menos gritar.
- Tenemos, al menos, otras 28 recomendaciones que puedes ver en nuestros cursos y talleres mediante ejemplos y dinámicas reales (www.educacionempresarialTDE.com)
Además, es recomendable que tu personal de trinchera sólo trabaje 2 horas y descanse 20 minutos, para de nuevo reincorporarse a su actividad; de no hacerlo quedará fundido y dejará de operar con eficacia.
También, debe ser constantemente capacitado mediante los manuales de procedimiento de servicio, protocolos de atención directa, catálogos técnicos y con toda la información que compone el concepto de tu organización, productos y servicios.
En adición, puedes implementar estrategias de atención diferenciada donde se premie al cliente o usuario organizado, dónde verdaderamente se note que hay un premio por ser cumplido, y no que se está discriminando.
En esta actualidad de redes sociales y de ventas (IP) o atención (Gob) en línea, pareciera que tener personal de trinchera sale sobrando… ¡craso error!, la atención de seres humanos por parte de otros congéneres, se vuelve indispensable y muy valorable en esta época para amplios segmentos del mercado y de la sociedad, sobre todo de altos y medios ingresos. En efecto, si tu organización emplea la estrategia de contacto uno a uno (módulo, stand, recepción), estos nichos lo agradecerán como no tienes idea (y lo puedes corroborar por la preferencia o la satisfacción obtenida).
¿O qué, le vas a contar a una máquina que te golpeó tu esposo? ¿o le vas a contar a un robot que tu caja decodificadora de tv por cable tiene intermitencias? ¿o mejor aún, vas a desahogarte ante una pantalla manejada por quien sabe quién?
Nos vemos el próximo Martes de Empresa, te deseo felices negocios, y por favor: ¡no dejes de tomar acciones que te hagan trascender!
Artículo de #MartesDeEmpresa No. 141
Escrito en: Desierto de los Leones, Ciudad de México, México.
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*Empresario, profesor universitario y consultor organizacional. Político en mis ratos libres.
Es dueño inversionista y catedrático, desde 2015, en el Centro Empresarial TDE-Talentum (CETT), escuela de negocios y formación directiva; es consultor de emprendimiento y finanzas para INNOVA UNAM y en TDE®; es consultor líder en administración para distintos gobiernos y fiscalías en el I-GOB y USAID; escribe libros de administración y negocios; ha sido catedrático en la UNAM y UNILA. Su palabra y estilo favoritos: TRASCENDER!!!