ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y USUARIO(A)
LA MEJOR EXPERIENCIA
¿Cómo atiendes a tus clientes y usuarios? ¿Les has preguntado sí están satisfechos en cómo se les trata? ¿Les conoces? ¿Has charlado con ellos? ¿Qué has mejorado a partir de una opinión de estas personas? ¿Qué has hecho para aumentar tu estrategia de atención y cómo mides su efectividad? Veamos.
En el Gobierno les llaman usuarios(as) o ciudadanos(as); en la iniciativa privada, simplemente clientes. Como sea, son las personas a quienes se debe la organización donde trabajas.
No es que sean tus jefes y tú su vasallo, ¡no! O que esas personas sean quienes dirijan tu vida, ¡tampoco!, pero sí es necesario que comprendas que sin una necesidad, deseo u obligación que satisfacer o cumplir, entonces tu negocio, entidad, empresa u organismo no tendrían una pizca de razón para existir.
Esa necesidad, deseo u obligación sólo emana de del usuario(a) o cliente. Punto.
¿Debo tramitar una licencia de manejo? ¿Me gustó un modelo de celular? ¿Tengo hambre? ¿Sufrí violencia y quiero denunciar? ¿Juega mi equipo y quiero ir al estadio? ¿Se me antoja un café? ¿Me siento mal y quiero aliviarme? En eso caso, hay que cumplir una obligación, satisfacer una necesidad o disfrutar de un deseo.
Dicho lo anterior, como Directiva(o) de tu organización, o como parte relevante de la misma, debes asumir que no basta con vender un producto o brindar u servicio y ya, ¡no!, se debe dar seguimiento a la simple ejecución de tener enfrente a la razón de ser de la organización.
Una empresa, sin el dinero y preferencia de su cliente moriría. Una entidad gubernamental sin un trámite que atender o un servicio que brindar a un usuario(a), se quedaría sin presupuesto y fallecería.
La estrategia de atención es de plena interactuación; de ejecutar con excelencia el proceso de servicio; de preguntarle al cliente o usuario(a) sí halló satisfacción con lo que compró o recibió; de usar esa información para mejorar en el corto, mediano y largo plazo; de platicar directamente con ellas y ellos para palpar la crudeza o agradecimiento con respecto a lo que estamos haciendo; de ponerte en sus zapatos y preguntarte sí como atiendes, te gustaría ser atendido(a); de preguntarte, una y otra vez, sí ya llegaste a una excelencia en el trato o aún se puede mejorar; de mantener altos niveles de respeto por quienes te buscan, prefieren o están obligados a llegar contigo.
Te invito a platicar y conocer a tus clientes y usuarios(as), no en la medida que puedas, sino en la medida que se requiere para obtener información y mejorar lo que haces.
Hay gente que necesita que le llames por su nombre, que le escuches, que le saludes, que hagas lo posible por no hacerle esperar más de lo necesario; otras requieren de un regalito, de un detalle, de una llamada post venta o post servicio, de aplicarle un cuestionario o encuesta dónde pueda manifestar su opinión, o bien, de aceptarle un cambio por lo que adquirió o de ofrecerle una sincera disculpa si no pudimos satisfacer su expectativa.
Atender es brindar nuestra acción y concentración en el bienestar y completa satisfacción del cliente o usuario(a).
Asegúrate de lograrlo y a cambio, obtendrás dos cosas: agradecimiento y fidelidad. Y en términos más específicos: tendrás más dinero, constante flujo, trabajo estable y horizonte de futuro; ¿acaso no quieres eso? Yo sé que sí.
Pd. Para que una estrategia de atención funcione, debe estar convencido y comprometido el más alto nivel de la organización. De lo contrario, no pierdas el tiempo poniendo a alguien al teléfono para recibir llamadas o quejas; eso no sirve.
Nos vemos el próximo Martes de Empresa, te deseo felices negocios, y por favor: ¡no dejes de tomar acciones que te hagan trascender!
Artículo de #MartesDeEmpresa No. 140
Escrito en: Desierto de los Leones, Ciudad de México, México.
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*Empresario, profesor universitario y consultor organizacional. Político en mis ratos libres.
Es dueño inversionista y catedrático, desde 2015, en el Centro Empresarial TDE-Talentum (CETT), escuela de negocios y formación directiva; es consultor de emprendimiento y finanzas para INNOVA UNAM y en TDE®; es consultor líder en administración para distintos gobiernos y fiscalías en el I-GOB y USAID; escribe libros de administración y negocios; ha sido catedrático en la UNAM y UNILA. Su palabra y estilo favoritos: TRASCENDER!!!